苦情は財産にする

多くの顧客を抱えるようになると、お客さんからクレーム(苦情)を言われることもあります。クレームに対してしっかりと処理ができるかどうかは、営業のコツをしっかりつかんでいるかにかかっています。

「クレーム」と言っても、その内容はさまざまな種類があります。クレームというのは、お客さんの期待に反した事態が起きたことに対して不満を抱き、改善を積極的に要求してきたものです。これは、お客さんの嘆願が表に出たクレームと言えます。

お客さんからクレームを受けた場合に、重要なのはその対処の仕方です。相手が大切なお客さんとしても、相手の意見を全て鵜呑みにしてはいけません。ここでは、事実関係を冷静に見定める必要があるのです。お客さんからのクレームには、一方的な誤解などによるものも多数含まれます。そのため、クレームの内容を客観的におさえれば、その責任はどこにあるのか明確になるはずです。お客さん側の誤解によるクレームの場合は、その点を丁寧に説明し、納得してもらいます。

ところが、営業マン側に責任がある場合は、かなり慎重な対処が必要になります。お客さんを怒らせてしまったら、取引を停止させることになり、企業の信用もなくすことになります。このような場合、どのようにすれば、お客さんが敬服してくれるのでしょうか。

考え方を変えると、クレームとは信用を勝ち取るためのチャンスにもなります。クレーム処理は、どんなに辛いことを言われても、誠意をもってすばやく対応することが営業のコツです。土下座をするくらいの意気込みで対応することが大切です。お客さんは誠実な思いを感じとってくれるはずです。

また、クレームはその営業マンが全て請け負い、他の部署に責任を押し付けてはいけません。お客さんにとっては、会社内部のことは全く関係ないのです。そして、お詫びに出向く際は、その営業マンの管理責任者である上司にも同行してもらい、共に誠意を示しましょう。

クレームが解消したら深く反省して、今後も同じようなことが起きないように対策を考えましょう。
  
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ラポールをかけましょう

営業マンとして働き始めると、最初はお客さんが自分のどこを見ているのか気になると思います。まず、話し方や身なり、商品に関する知識などが挙げられると思います。でも、それ以上に大事なことは“波長”です。つまり、お客さんとの相性が合うかどうかです。これは、営業のコツをつかむことにつながります。身なりなども当然大切なことですが、波長の合わない人とは契約にまで至らないでしょう。

たとえば、営業マンが時間にきちんとした性格の場合、そのお客さんも同じように時間にきちんとしていることが多いのです。逆に、営業マンが時間にルーズな場合、そのお客さんも時間にルーズなことがあるのです。

それでは、お客さんと波長が合わないと気づいた場合は、どのようにすれば良いのでしょう。営業のコツとしては、無理やり顧客になってもらおうとする必要はありません。その理由は、波長の合わないお客さんは、自分の足を引っ張っるだけだからです。

また、会社の売り上げというのは、優良な20%のお客さんによって、収益の80%をもたらすと言われますが、良くない20%のお客さんによって、不利益の80%をもたらすとも考えられています。営業の仕事を続けるうちに、クレームを言うお客さんに遭うこともあるでしょう。このような事態にならないためにも、お客さんに対して意味もなく頭を下げて、お客さんの言いなりになるような「お願い営業」にならないように注意することが必要です。

  
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初めの20秒が大事。

営業のコツの1つとして、お客さんに印象を与える話し方があります。成績を上げる営業マンは、その方法を身に付けています。

その話し方は、電話であっても飛び込みであっても、どんな営業方法の場合においても、20秒以内でお客さんにとってのメリットを伝えることです。どのような商品を勧める場合でも、お客さんは初めの数十秒間だけは話を聞いているでしょうが、それから長々と話が続くと、全て説明する前に断られることが多いです。要するに、営業は最初がとても重要だということが言えます。挨拶や身なりなども怠ってはいけませんが、最初の20秒という短い時間に話すトークにかかっているのです。20秒間と言っても、内容を急いで話せば良いというわけではありません。

まず、簡単に挨拶をしてから、相手にメリットとなることを単刀直入に伝えます。そして、会話の中で数字を入れてそれを強調することが営業のコツなのです。このように話すことで、商品の内容について、お客さんにより具体的でわかりやすく伝わり、現実性を帯びるようになります。

シンプルな説明でお客さんが興味をもってくれたようなら、そこでは連絡先を聞くだけにして、後日電話やダイレクトメールで攻めるのも1つの方法です。テレアポや飛び込み営業では、商品をその場で買わせようとせずに、興味を持ってくれる人を集めてから勧める方が効率的なのです。なぜなら、お客さんからしてみれば、飛び込み営業などは、初対面の人からのいきなりのアプローチと言えるからです。

  
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セールストークどうしてる?

営業マンの多くが、「電話営業は難しくて苦手」だと思っているでしょう。電話営業でどのようなトークをすればよいのか分からず、悩んでいる人もいると思います。そのような悩みを抱えている人は、はじめに電話をかけるときのストーリーを、頭の中に入れておくことが重要です。そこでの営業のコツは、前面に売り込みを押し出したストーリーの展開とならないことです。

もちろん電話営業は、商品を販売したり、契約したりすることが目的ですが、全面にそれを押し出した営業方法では、お客さんは警戒して不信に感じるはずです。警戒されないためには、お客さんの購買意欲を高めるストーリーを、事前に考えておく必要があるのです。電話をすぐに切られないように、相手の抱える問題を把握することが大切です。

話の内容に相手が興味を示してきたら、電話営業を成功させるのも難しくありません。しかし、電話営業において、相手が最後まで話を聞いてくれることはかなり少ないでしょう。たいてい、電話の内容がセールスだと分かると、すぐに切られてしまうと思います。電話営業において断られない営業のコツは、断られた場合に、どのように対応したら良いのかを、事前に考えておくことです。断られときに、「失礼しました」と引き下がるのでは、それから良い方向へ展開するはずがありません。

また、興味のない人に電話営業を行っても、成功へつながらないので、電話する相手を絞ることも重要です。電話営業とは、コツをつかんで実行することで、目標に達することができる重要な手段なのです。
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イメージがわくように話すのですね。

商談のときに、商品の説明などをとても丁寧にしているのに、お客さんは全く興味をもってくれない、と悩んだことはありませんか。いくら一生懸命話しても、お客さんにその言葉が届いていない場合は、説明が丁寧すぎることに原因があるかもしれません。もちろん丁寧であることは大切ですが、どの部分を丁寧に話すかがポイントです。

そこで知っておいてほしい営業のコツが、お客さんに推測させることです。人には、1つのある事実を元に、他の事柄まで一方的に推測する習性があるそうです。営業職においてもこの習性を利用することができます。

例えば、商品を導入したお客さんの体験談を、資料の1つとしてお客さんに示すことがあります。ところが、それを説明する際に、その内容を丁寧に全て読み上げる営業マンがいますが、そのようにしても効果はほとんどありません。それは、すでに商品の説明の際に、そのメリットや効果などを聞かされているため、何度も繰り返されてもわずらわしいだけだからです。また、他のお客さんの体験談をただ聞いていても、リアリティがなくイメージが広がりません。

事例を紹介する場合は、1つでも2つでも良いですが、それらを明確に語るのが営業のコツです。会社の業務内や抱えていた課題、問題解決のための商品の活用法、そして現在得られているメリットなどを限られた範囲内で深く語るのです。

そのような説明の仕方をすることで、現実性が増し、イメージも広がるので、お客さんは勝手に推測してくれるようになるのです。
  
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悪い印象のまま終わらないよう話す

お客さんに商品のデメリットを伝えた方が良いかは、お客さん1人1人によって判断するのが営業のコツなのです。デメリットをどの程度示すかは、そのお客さんの商品に関する知識や、どれだけ理解できているかによって決まります。

例えば、ある程度商品に関して知っているお客さんの場合は、メリットとデメリットのどちらも説明することで、営業マンに対する信頼性を高めます。お客さんの中には、「不備のない商品なんてありえない」という考え方の人もいます。また、「他社ではデメリットとなることでも、使用環境が異なる自社の場合はデメリットにはならない」と営業マンがしっかりと説明すれば、お客さんもよく理解できるはずです。そのため、このような人には、デメリットを説明することが営業のコツなのです。

また、商品に関してよく理解できていないお客さんに対しては、あまりデメリットを示しすぎないのが営業のコツです。このようなお客さんは、自分の知らない商品に対して、警戒心をもっているはずです。そのため、デメリットを説明されたら過剰に反応して、メリットが薄れてしまうからです。

デメリットを示した方が良い場合でも、その後のフォローを忘れてはいけません。「デメリットがない商品など存在しない」と考えているお客さんに対しては、「確かにデメリットはありますが、この点に関しては全く影響はありません」と、その人にとって無関係のデメリットを伝えるのです。

また、商品を単品で使用した場合にデメリットとなる場合は、「オプションを加えることで、デメリット回避につながります」、「このデメリットについては、このような対策をとれば問題ありません」などのように、デメリットに対する解決策を示すことが営業のコツです。
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うまくかわすことも大事なんですね。

お客さんが無理な要望を持ちかけてきた場合の営業のコツを紹介します。

商品をなかなか買ってくれないのに、無理な言いがかりばかりを言うお客さんに対して、営業マンは「そのような無茶な注文は受けられない」と、面と向かって反対していては、無駄な時間を費やすだけです。

お客さんの無理難題には、上手にかわすことが営業のコツなのです。その方法の1つには、受け付けられない要求を出された場合に、それを引き受けられない理由を、会社や規定の責任にしてしまう方法があります。

お客さんが要求をしたときに、「それはできません」と営業マンがあっさりと拒んだら、お客さんは簡単には引くことができなくなるでしょう。それは、お客さんにも何か事情があって要求を出しているからです。

そこで営業のコツとしては、「お客さんのために、どうにかしたいのですが」と、まずはお客さんの立場を尊重した上で、会社側の内部事情を明かす振りをするのです。そのようにすると、お客さんも「そういった事情があるのなら仕方ないですね」と引き下がる根拠となるわけです。

ただし、この方法を使うには注意が必要です。会社の事情を明かす振りをしても、それが明らかに嘘だとわかれば信用を失います。また、どんな要求も、すぐに会社や規定に責任を押し付けて拒否していたら、責任能力のない営業マンだと思われてしまいます。

この点については、相手の意向に答えられない会社の事情を説明した上で、別の件に関してはできるだけ協力していく、という誠心誠意も見せつけることが重要です。
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これも一つの才能です。

商談の場を和ませるための営業のコツには、「世間話」が挙げられます。世間話というのは、お互いが本音で話すことができ、心も和むと思います。商談という本番の前に、世間話でウォーミングアップすることにより、営業マンもお客さんも商談にスムーズに入ることができるのです。

世間話をするには、事前にネタを用意しておく必要があります。それには、営業マン自身のこと、お客さんのこと、社会や天気のことなどが良いでしょう。

営業マンの中には、自分のプライベートについて話せば、お客さんと心の距離が近づけると考えている人もます。ところが、お互いの趣味が合わない場合は、お客さんにとってはうっとうしいだけです。自分のことを話す場合は、お客さんにとって興味のある話題を視点に、ネタを見つける必要があるのです。

自分のことの中でも、一番ネタとして取り上げやすいものは、「仕事のネタ」です。仕事のネタとは、自分が取り組んでいる仕事や、業界の傾向などについてです。ただし、話の流れを売り込みにつなげては、お客さんは離れていってしまうでしょう。

また、営業マン自身のことについて、お客さんからいろいろな質問をされることもあると思います。どんな質問でも答えることができれば、その営業マンの印象を残すことができます。質問に詰まらずに答えられるように、いろんなネタを用意しておくのが営業のコツなのです。

そのためには、次のポイントを整理しておきましょう。会社に入社した動機、過去の経歴、将来の夢といった、現在・過去・未来の3つの観点をもとに、話せるようにまとめておくのです。
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紙に書き起こすことも大事

お客さんへのアプローチで大切なことは、短時間で相手が受けるメリットをどれだけ説明できるかです。はじめてお客さんにアプローチするのは、誰でも緊張すると思います。どんなに立派な営業トークを事前に考えておいても、本番で緊張して頭の中が空っぽになってしまったら台無しです。

電話営業の場合は、ノ?トやメモなどを見ながら会話しても、お客さんにはわからないので安心です。そのため、最良の営業トークを考えておき、紙に書いてスクリプト(台本)を作っておくのが営業のコツなのです。

スクリプトを作成する際のコツは、優秀な営業マンのトークを参考にすると良いです。書き方は、箇条書きで要点をまとめるのではなく、挨拶から一字一句内容を細かく書き留めておきます。お客さんは人それぞれ違うので、数通りの対話を予測して、すばやく切り返すことができるようにしておくのが営業のコツです。

また、ノートを見ていることが相手にわからないように、単調な読み方にならにようにしてください。相手の反応が良くない場合は、その都度、どこが悪かったか確認して、適した受け答えを考え直し、修正してください。これを何度も繰り返し行うことで、パーフェクトな営業トークマニュアルが出来上がるのです。

ただし、お客さんとの会話の中で、営業マンがしつこく切り返すと嫌われてしまいます。営業トークのポイントは、最適なマニュアルを身に付け、だらだらと話さず、主要な言葉だけを簡単に説明することです。そして、相手の話も聞ける、聞き上手になることも重要です。
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場数をふむこと

営業成績を上げている営業マンは、どうして次々と売ることができるのでしょうか。そのような営業マンの一部には、自分勝手な人や横暴な人もいるようです。中には、他の営業マンのお客さんを横取りしてしまうような欲にまみれた人もいます。ところが、このような営業のやり方をする人は、一時的には売り上げを伸ばすことができても、その状態が続くことはないでしょう。売り上げを伸ばし続ける営業マンには、しっかりとした理由と営業のコツがあるはずなので、それを習得しましょう。

売り上げを伸ばすコツとは、率直に言うと、「売れる人のマネをすること」です。例えば、ある人のようになりたいのなら、多くの時間をその人と一緒に過ごしたり、どんな思考をしているのかを注意して観察したりしましょう。

このような方法は、営業職においてだけでなく、スポーツの世界でも効果が現れます。ずっと人のマネばかりではいけませんが、最初は優秀な先輩のマネをしてみましょう。参考書などを読んで知識を得るのも良いですが、もっとも大切なことは行動することなのです。これは、営業職についてだけでなく、あらゆることにおいての成功へつながるのです。また、そんなに深く考え込まないことも大切です。

営業力をアップさせる営業のコツとは、現場に出てからの練習を繰り返すことです。うまく売ることができなかった場合は、その原因は何だったのかを考えて、何度も続けることで必ず売れるようになるでしょう。
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